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QM 2006 / 2007 | Qualitätsmanagement operativer FM-Dienstleister

Auch in 2006 hat sich das Unternehmen Alpha FM wieder dem Thema "Qualitätssicherung bei operativen FM-Dienstleistern" angenommen. Hierbei wurde eine Befragung von 46 Marktteilnehmer durchgeführt, deren Ergebnisse in dieser Publikation vorgestellt werden. Die Studie zeigt Anhaltspunkte für neue Wege im Vergabewesen von Gebäudemanagementleistungen auf und ermittelt den aktuellen Marktstatus.

Zwischen März und Juni 2006 hat die Bamberger Unternehmensberatung Alpha FM erstmals eine Befragung unter den operativen FM-Dienstleistern bezüglich des aktuellen Qualitätsmanagementstatus durchgeführt. 46 Marktteilnehmer bzw. 60 Prozent der zur Befragung aufgeforderten Unternehmen, darunter fast alle der Top 20 FM-Dienstleister, gaben Auskunft.

Die Studie zeigt Anhaltspunkte für neue Wege im Vergabewesen von Gebäudemanagementleistungen auf und ermittelt den aktuellen Marktstatus zu folgenden Fragestellungen:

Wie hat sich der Qualitätsanspruch der Dienstleister bis heute entwickelt?
Welche Standards haben sich in der FM-Branche durchgesetzt?
Welche Gründe haben die Dienstleister zur Umsetzung eines QMS?
Haben sich besondere Zertifizierungsstellen am FM-Markt durchgesetzt?
Welchen Einfluss haben Unternehmensgröße, Dienstleistungsschwerpunkt (TGM, IGM, KGM) und der Kundenkreis auf die umgesetzten QMS?
Wo ist das Qualitätsmanagement in den Unternehmen organisatorisch angesiedelt?
Wieviel Personal ist in den Unternehmen für das QM verantwortlich und gebunden? Welche Wertigkeit hat das QMS in den Unternehmen?
Wie sehen die Dienstleister die weitere Entwicklung auf diesem Sektor? Gibt es Bestrebungen hinsichtlich über die DIN-9001-Zertifizierung hinausgehender Systeme? (branchenspezifisch o. TQM)
Besteht die Bereitschaft und die Voraussetzung zur Umsetzung neuer Vergabewege mittels Service Level Agreements in Verbindung mit einem ergänzenden Managementsystem zur Selbstauditierung?

Einleitung

1. Qualitätsmanagement

1.1. Qualitätsmanagementsysteme

1.1.1. Normenreihe DIN EN ISO 9000:2OO0
1.1.2. Total Quality Management

1.2. Zertifizierung der Qualitätsfähigkeit

1.2.1. Auswahl des Zertifizierers
1.2.2. Zertifizierungsverhalten

2. Qualität im Facility Management

2.1. Bedeutung von Qualität im Facility Management

2.1.1. QM-Systeme in der FM-Branche

2.1.1.1. GEFMA 700

3. Analyse der Managementsysteme bei FM-Dienstleistern

3.1. Empirische Erhebung

3.1.1.   Ziel der Untersuchung
3.1.2.   Fragenkatalog
3.1.3.   Befragte Firmen — Mailing-Aktion

3.2. Expertengespräche
3.3. Auswertung der Untersuchung

3.3.1. Auswertung Fragebogen Teil 1 — Allgemeiner Teil

3.3.1.1. Betreute Immobilienarten
3.3.1.2. Angebotene Tätigkeitsfelder

3.3.2. Auswertung Fragebogen Teil 2— Managementsysteme

3.3.2.1. Komponenten des Gesamtmanagementsystems

3.3.2.1.1.   Qualitätsmanagementsystem (QMS)
3.3.2.1.2.   Umweltschutzmanagementsystem (UMS)
3.3.2.1.3.   Arbeitsschutzmanagementsystem (AMS)

3.3.2.2. Sonstige Richtlinien — Auswertung der Befragung
3.3.2.3. Branchenspezifische Managementsysteme im Facility Management

3.3.2.3.1. GEFMA 700 und ipv-Label

3.3.2.4 Auszeichnungen im Bereich Qualität
3.3.2.5 Erwartungen an das Qualitätsmanagementsystem
3.3.2.6 Maß der Erfüllung der gestellten Erwartungen
3.3.2.7 Zuständigkeitsbereich Qualitätsmanagement
3.3.2.8 Probleme bei der Umsetzung des QMS
3.3.2.9 Wertigkeit des Qualitätsmanagements im Unternehmen
3.3.2.10 Ziele und Erwartungen des Qualitätsmanagements
3.3.2.11 Einschätzung der FM-spezifischen Entwicklungen auf dem Markt
3.3.2.12 Ausschreibungsmethoden

3.3.3 Auswertung Fragebogen Teil 3 — Qualitätsansprüche der Kunden

3.3.3.1 Qualitätsansprüche im Bereich „Personal“
3.3.3.2 Qualitätsansprüche im Bereich „Leistungsqualität“
3.3.3.3 Qualitätsansprüche im Bereich “Aufstellung des Unternehmens“

4.   Schlussbetrachtung/Fazit

5.   Abkürzungsverzeichnis

6.   Abbildungsverzeichnis

7.   Literatur/Quellverzeichnis

8.   Fragebogen